Dans les environnements de centres d’appels, découvrez ce qui crée des tensions (incivilités, pression KPI, reconnaissance faible), les effets sur les conseillers et la qualité, et explorez des solutions concrètes pour renforcer l’agilité émotionnelle et relationnelle.

Les tensions typiques

Agressivité verbale et incivilités des interlocuteurs ; pression sur les indicateurs (temps d’appel, ventes, satisfaction) ; injustices perçues entre superviseurs et conseillers ; conflits autour de la reconnaissance du travail émotionnel

Impacts observés

Epuisement nerveux, turnover, désengagement ; difficulté à maintenir la qualité relationnelle client ; accumulation de micro-agressions non traitées

Solutions opérationnelles proposées

Formations à la CNV et à la désescalade émotionnelle ; création de scripts émotionnellement neutres et bienveillants ; coaching à chaud sur les appels difficiles ; micro-pauses et techniques de récupération mentale entre interactions